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Banca por Internet en México, un nicho por conquistar

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A pesar de que los esquemas de seguridad son cada vez más estrictos, todavía es reducido el número de usuarios que realizan transacciones bancarias de forma electrónica.

En los últimos dos años, el número de internautas que visitan portales bancarios se incrementó en un 11 por ciento, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

Tomando en cuenta que en el país hay unos 35 millones de usuarios y que, además, cada persona que utiliza los servicios de banca electrónica tiene en promedio 2.3 cuentas activas, es relevante que sólo poco más de cuatro millones de usuarios accedan a la banca en línea.

El Estudio AMIPCI de Banca Electrónica en México 2011 —realizado en conjunto con BBVA Bancomer— encontró que 70 por ciento de los usuarios entrevistados visitan uno o más portales bancarios.

Según Alfredo Reyes Krafft, vicepresidente de Servicios Financieros de la AMIPCI, hay unos 21.5 millones de internautas bancarizados, lo cual no indica que todos busquen acceder a la banca en línea, realizar movimientos o usar los servicios.

“El que sólo 4.4 millones de clientes tengan acceso a la banca electrónica es aún una proporción reducida”, expresó Reyes Krafft.

En cambio, en Estados Unidos son casi 95 millones de internautas, de los cuales más de la mitad de los entrevistados para un reporte de la empresa Novarica no sólo visita los sitios bancarios, sino que utiliza de hecho la banca en línea, ya sea en su computadora o en dispositivos móviles.

El usuario debe ser prioridad

Aunque para las empresas se han hecho más eficientes los procesos, se han aumentado los esquemas de seguridad y se ha agilizado una serie de funciones (pago a proveedores, nómina, impuestos…), todavía hay muchas cosas por hacer por el usuario personal, detalló Luis Carlos Aceves, director general de Web Usability, S.C.

“Los sistemas no son tan sencillos de utilizar, algunas personas tienen problemas para alcanzar a entender cómo hacer ciertas cosas, lo cual trae experiencias de usuario algunas veces frustrantes”, explicó Aceves.

“Esto se refleja incluso en casos donde poner una cuenta y contraseña, más un ‘token’, es difícil para algunas personas.

Especialmente esto se evidencia en generaciones que hoy tienen más de 40 años o que su nivel de socioeconómico es medio-bajo”.

Además, está el hecho de que cada banco ofrece productos que pueden ser muy distintos entre sí, lo que provoca que una persona que tenga varias cuentas en diferentes bancos, encuentre difícil aprenderse el uso de cada uno de ellos.

“También hay ‘huecos’ en ciertos procedimientos que hacen que en ocasiones las personas no sepan qué hacer, por ejemplo: transferencias que se quedan ‘a medias’ porque falla algo (la computadora, la conexión de Internet, el portal), robos de identidad/phishing, regulaciones poco claras o desconocidas en el manejo de comisiones, etcétera”, mencionó el especialista en usabilidad web.

Por otro lado, Rafael López Guajardo, director general de Mercamática, consultora especializada en conocimiento del cliente, coincidió en que estas fallas provocan que los usuarios no se interesen en la banca en línea, porque observan que hay confusión en las herramientas.

“También porque hay costos del servicio muy caros y que al final no permiten al usuario realizar lo que desean en el menor tiempo posible”, estableció.

Para Reyes Krafft, de la AMIPCI, la banca electrónica representa una relación de ganar-ganar: el usuario realiza operaciones con más agilidad y seguridad, a la vez que la banca obtiene mayor eficiencia de costos y ofrece más posibilidades a sus clientes a través de un canal único.

“Los esquemas de pago móvil ofrecen una oportunidad de bancarizar a la población haciendo uso de la penetración de los celulares”, agregó el directivo.

Sin embargo, no todo es problemático, y eso lo ratifica el hecho de que el número de usuarios que realizan transacciones en línea va creciendo.

La clave es la seguridad

A diferencia de hace algunos años, cuando parecía ser más sencillo cometer fraudes en la banca en línea, hoy en día tanto bancos como usuarios han evolucionado en cuanto a cómo protegerse ante una invasión ilegal.

No obstante, aún faltan cosas por resolver. “Aunque se han fortalecido muchos mecanismos, existe todavía una gran cantidad de fraudes”, indicó Aceves, de Web Usability, S.C.

“Cada vez es más común que los bancos pongan múltiples candados, y esto es bueno, pero al mismo tiempo es uno de los problemas, ya que se obliga al usuario a recordar varias contraseñas y/o a depender de un hardware adicional, como los ‘tokens’”.

Ahora, los bancos integran plataformas seguras en Internet, a través de protocolos como el SSL (que se refleja en URLs identificados con https), manejo de códigos dinámicos a través de ‘tokens’ y fortalecimiento de contraseñas de acceso, entre otras.

El estudio de la AMIPCI revela que del 30 por ciento de internautas que no usa la banca por Internet, un 47 por ciento se debe a que no consideran que sea suficientemente segura.

Sin embargo, señaló Reyes Krafft, es un problema que tiene que ver más con la apreciación del usuario hacia estos servicios.

Retos por delante

“El sistema bancario mexicano realiza importantes esfuerzos para que la banca en línea sea una plataforma segura y de alta tecnología; la inversión y trabajo nos coloca en niveles de seguridad más altos que el estándar mundial.

El problema es de percepción, por lo que debemos y estamos impulsando un cambio cultural/educativo”, aseguró el vicepresidente de la AMPICI.

Dicho cambio está siendo asumido por los grandes grupos bancarios, agregó, quienes son los que actualmente se destacan por ofrecer los mejores servicios al usuario.

“Aunque algunos medianos y pequeños también ofertan el servicio”, señaló, agregando que el teléfono móvil y las cuentas de expediente simplificado serán elementos centrales de la estrategia de bancarización y jugarán también un papel muy importante en el desarrollo de la banca por Internet en México.

Para López Guajardo, Banorte y Banamex son dos de las instituciones que ofrecen mejores servicios de banca en línea, mientras que Aceves añade a Banregio y HSBC en esta lista, y agregó que estos normalmente solicitan cambiar la contraseña y manejan ‘tokens’.

Además, informan sobre qué hacer en caso de fraudes. No todos opinan igual. Erik Cruz, especialista en centros de información bancarios, reconoció que a pesar de que los usuarios cada vez están más informados de que deben usar contraseñas fuertes que incluyan números y letras mayúsculas y minúsculas, difícilmente se preocupan por cambiarla con frecuencia.

Al final de cuentas, añadió, no hay banco que se salve de las eventualidades en seguridad que son latentes para cada uno de ellos.

“Todos los bancos están expuestos a ataques de hackers”, manifestó Cruz.

Datos a considerar

Algunas circunstancias externas también han impulsado la adopción de transacciones mediante Internet, entre ellos estarían que las autoridades mexicanas solicitan, en la medida de lo posible, que los contribuyentes usen medios digitales para hacer declaraciones fiscales.

Con todo, para que un servicio bancario en Internet sea popular, debe ofrecer una experiencia satisfactoria al hacer banca en línea.

Cualquier persona que vea riesgos en su seguridad o encuentre confusión en el manejo de las herramientas, estará renuente a utilizarlas.

“En cuanto a la satisfacción de los clientes de los servicios financieros, el Estudio AMIPCI de Banca Electrónica en México 2011 indica que el 73 por ciento emplea los servicios en línea una vez o más a la semana.

Asimismo, el 78 por ciento de los encuestados recomendaría a su principal banco entre sus amigos y colegas”, explicó Alfredo Reyes Krafft, vicepresidente de Servicios Financieros de la AMIPCI.

  • 95% privilegia la consulta de saldos, contra un 57 por ciento que realiza pagos electrónicos y el 54 por ciento que hace transferencias entre cuentas propias.
  • 53% son sólo usuarios caseros, contra un 42 por ciento que la emplean tanto en el trabajo como personalmente, y sólo un 5% le dan un uso sólo empresarial.
  • Casi 6 de cada 10 entrevistados tienen más de 2 años utilizando la banca por Internet, 9 por ciento más que en el 2009. Sólo el 11 por ciento tienen menos de 6 meses de antigüedad.
  • 64% de los entrevistados piensa que el usuario y su banco son responsables por igual de la seguridad de las transacciones en línea.
  • 61% de los entrevistados emplea el servicio de alertas de movimientos de cuenta, ya sea por correo electrónico o por SMS.
  • 56% de los usuarios, su principal lugar de acceso a la banca por Internet es el hogar con un 56 por ciento y un 40 por ciento desde un lugar de trabajo.

Fuente: AMIPCI

 ¿Por qué usar banca en línea?

1) Es rápida y provee seguridad 2) Da eficiencia en el pago de servicios 3) Evita traslados y filas excesivas en la sucursal 4) Funciona incluso en días festivos 5) Ofrece variedad de servicios que se incrementa día con día

¿Qué hacer para evitar fraudes?

1) Nunca compartas tus contraseñas: son totalmente individuales. Evita anotarlas en cualquier tipo de medio.

2) Utiliza contraseñas seguras que integren números, letras mayúsculas y minúsculas y, si se permite, algunos caracteres especiales.

3) Cambia tus contraseñas con regularidad y evita usar datos predecibles (RFC, CURP, fechas de nacimiento, teléfonos, etc.).

4) Evita ser observado al digitar tus claves de acceso, especialmente al utilizar el servicio en lugares públicos.

5) Para proteger tu computadora personal de accesos no autorizados, es recomendable que actualices tu antivirus.

6) Revisa si el acceso a los servicios de banca electrónica es a través de sesiones seguras basadas en SSL.

7) Evita dar clic en los enlaces que a veces llegan por email: puede ser phishing. Mejor digita en la barra de dirección del navegador, por ejemplo: www.bancomer.com.

8 ) Ten cuidado con los correos fraudulentos que te soliciten información. Nunca proporciones datos relacionados con tus cuentas bancarias y claves de acceso.

9) Prefiere un servicio que te ofrezca esquemas de seguridad adicionales, como los basados en ‘tokens’.

10) Al terminar tus operaciones, cierra el servicio oprimiendo la opción “salir”. No abandones la computadora mientras tengas activa tu sesión de banca en línea.

 Fuente: El Porvenir.com.mx