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Agentes Virtuales Bancarios: La Nueva Forma de Atención a los Clientes

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Como sucede en otras industrias, en la de Banca un buen servicio facilita interacciones agradables y rápidas entre la compañía y sus clientes. En este sentido, los bancos siempre han sido muy innovadores respecto a la implementación de soluciones de auto-servicio, como los cajeros automáticos y el home-banking. El próximo paso es ofrecer al cliente la posibilidad de dar respuestas a sus preguntas y requerimientos a través de múltiples plataformas digitales, en donde la banca móvil es la dominante: los clientes quieren gestionar sus cuentas bancarias e interactuar con su institución de confianza a través de celulares y tablets. La idea de hablar con un empleado de atención al cliente se volvió obsoleta desde que está disponible en el mercado la solución de agentes virtuales de atención al cliente, que cuenta con las siguientes ventajas:

  • Atención simultánea: el agente virtual es capaz de atender a miles de personas en simultáneo, para proporcionarles al instante la información que están solicitando.
  • Multi-Canal: Los usuarios pueden interactuar con el agente virtual a través del website del Banco, Autogestión, de sus cuentas de Facebook y Twitter, entre otros.
  • Multi-Plataforma: Los clientes pueden contactarse con su banco desde la PC, la tablet y el smartphone, ya que esta solución se amolda a cualquier dispositivo. En otras palabras, la pantalla y las respuestas se adaptan al equipo. Incluso, gracias a la tecnología de reconocimiento de voz, los usuarios pueden realizar sus preguntas de manera verbal. En definitiva, se trata de una solución flexible que permite a los clientes resolver sus problemas siempre y cuando lo deseen.
  • Ahorro de tiempo: como mencionamos al comienzo, los clientes acostumbran resolver sus necesidades bancarias mediante los sistemas de home-banking o de cajeros automáticos. Por eso, podemos pensar que están bien predispuestos a interactuar con un agente virtual para obtener detalles sobre el estado de su cuenta. Esto toma menos tiempo y esfuerzo comparado con intentar comunicarse con un empleado de un call center, o navegar intensamente en la web para acceder a la información requerida.
  • Datos precisos: Los agentes virtuales proporcionan una respuesta exacta a cada petición del cliente, incluso si esta pregunta es formulada de manera diferente, por voz o texto. Los agentes virtuales tienen la capacidad de interpretar lo que los clientes expresan, gracias al procesamiento del lenguaje natural que permite reconocer la intención de la pregunta formulada.
  • Auto-aprendizaje: Como la solución está basada en datos, registra todas las preguntas e interacciones entre cliente y agentes virtuales. Los bancos pueden realizar un seguimiento de las inquietudes más recurrentes para responderlas de manera proactiva y adelantarse a las necesidades de los consumidores.

En un mercado tan competitivo como el bancario, una mejor experiencia del cliente va de la mano con un mayor nivel de lealtad.

EL FUTURO DE LOS AGENTES VIRTUALES