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Nuevos Modelos de Atención en Sucursales

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Las oficinas bancarias son, sin lugar a dudas, el eje central del modelo de distribución financiera minorista español. Según datos del Banco de España, entre 2010 y 2011 el número de oficinas activas creció a un ritmo medio del 6,87% anual, llegando a sumar 48.597 a finales de 2010 (una por cada 1000 habitantes, más o menos). En gran medida, estre crecimiento está relacionado con el fuerte impulso de la construcción, que propició la apertura de sucursales en zonas costeras y nuevos asentamientos urbanos.

En el escenario actual se están poniendo en entredicho muchos de los paradigmas del sector financiero, y el modelo de distribución no debería quedar al margen de estas consideraciones. Desde este blog defendemos el importante papel de la innovación tecnológica en la reducción de costes (potenciando los canales de autoservicio, mejorando la eficiencia de los centros de datos…) al tiempo que apostamos por la creación de nuevas formas de relación con el cliente a través de los (ya no tan) nuevos canales, que nos permitan vincularlo ofreciéndole un servicio diferencial. Sin embargo, no podemos olvidar que las oficinas siguen siendo el principal canal para la mayoría de las entidades, por lo que también están sujetas a cambios de concepto para hacerlas más atractivas para los clientes.

q110

Son muchas las entidades, en España y fuera de nuestras fronteras, que se han decidido a innovar en sus oficinas, replanteándose su estructura y funciones en aspectos como:

  • Arquitectura y diseño: estética general de la oficina, información a los clientes, flujos de personas, espacios para atención personalizada, zonas para operaciones con efectivo…
  • Recursos humanos: formación, definición de funciones (gestores de clientes, gestores de productos, cajeros, etc.), cultura…
  • Usos alternativos: zonas de ocio (café, prensa), venta de productos y servicios no financieros, cesiones temporales para actos públicos…
  • Tecnificación: Marketing dinámico, terminales de autoservicio, herramientas para gestores…

Los cambios sobre el modelo de oficina deben estar avalados por unas expectativas de ROI que justifiquen las inversiones necesarias. Además, existen muchos condicionantes adicionales como la cultura de la entidad, la disponibilidad presupuestaria, el perfil de clientes a los que se dirige, la ubicación de las oficinas, etc.

Una de los más significativos cambios en oficinas españolas es el iniciado por Caja Navarra con sus “canchas, oficinas con un diseño diáfano y amigable que son reutilizables fuera del horario comercial como espacios abiertos en los que se celebran actividades de ocio y cultura. A otro nivel, también es bastante novedoso el concepto de los centros Novanca, un proyecto de 20 cajas rurales que opera en el ámbito de la zona sur de Madrid y que incluye la venta de productos no financieros.

Diversas entidades internacionales han centrado sus esfuerzos en buscar espacios personales que inviten a un ambiente más distendido como el danés Jyske Bank (buena cobertura en The Finanser), Deutsche Bank con la oficina Q110 o WaMu con las oficinas Occasio, aunque estas últimas parece que volverán a convertirse a un formato más clásico tras la adquisición por parte de JP Morgan Chase (muy interesante el gráfico comparativo en The Wall Street Journal).

espacios_cancha

En el otro extremo se encuentran las entidades que optan por una versión de alta tecnología de la oficina, en la que se prima el autoservicio y los medios electrónicos. En España la Caja Insular de Canarias tiene en marcha un proyecto de este tipo (breve reseña en Financial Tech Magazine), pero quizá la apuesta más innovadora es la de Barclays en su oficina de Piccadilly (Londres), donde se aprovecha la ubicación céntrica para ofrecer las últimas capacidades de autoservicio, combinadas con información turística relevante, además de contar con una zona de banca personal con herramientas de última generación como Microsoft Surface (galería de fotos). No obstante, el exceso de tecnificación también puede producir confusión entre los clientes, por lo que la iniciativa de Barclays no está exenta de críticas, como las que aparecen en esta entrada de The Bank Channel.

Fuente: innovacionenbanca.com