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Experiencia del usuario, principal reto de la banca digital

Fuente: El Economista

Uno de los principales retos de la banca digital en México es mejorar la experiencia del usuario a través del celular o computadora, ya que al cliente, luego de utilizar otras aplicaciones de servicios comerciales, que suelen ser más intuitivas y amigables, los servicios financieros en línea que ofrece la banca pueden resultarle menos atractivos, explicó Emmanuel Got, director ejecutivo de Desarrollo de Negocio y Marketing de Banco Sabadell.

En entrevista, el directivo señaló que uno de los principales errores que cometen los bancos, e incluso las instituciones financieras en general, es traspasar servicios y productos que se hacen en sucursales al móvil, sin pensar en el cliente como el centro de todo y la experiencia que puede tener.

Señaló que lo anterior sería una limitante en el uso de la aplicación del Cobro Digital, CoDi, pues aunque aseguró que la transición del efectivo a lo digital se hará de manera paulatina, si no se genera una buena experiencia y utilidad para el cliente, esto podría representar un problema para los usuarios y los bancos.

“Ese es el principal reto, cómo construir a través de un aparato como el celular o sobre la web, una experiencia pensada en el cliente”, insistió.

El directivo indicó que para lograr una buena experiencia del cliente se deben tomar en cuenta varios elementos, como la población que utiliza los servicios de la banca digital, para quienes el uso de una aplicación bancaria móvil es casi intuitivo.

“La banca en general se enfrenta a jugadores que son muy buenos en cuanto a experiencia digital que proveen a los usuarios, ello hace que los usuarios ya estén acostumbrados a este tipo de dinámicas, lo que provoca un reto para la banca de ser igual o mejores al momento de que el usuario navegue en su celular o computadora”, expuso.

Advirtió que si los bancos no encuentran una experiencia igual de buena que otras aplicaciones, entonces se corre el riesgo de que al cliente no le gusten las diferentes plataformas o no sea tan satisfactorias como esperan.

Dijo que otro de los retos a trabajar son aquellos usuarios que están acostumbrados a los canales más tradicionales, ya que 80% de la población sigue usando efectivo, para lo que se requiere una labor de inclusión tecnológica más agresiva con la finalidad de acercar a los clientes a los servicios digitales.

Respecto al crecimiento de los bancos digitales en nuestro país, el ejecutivo de Sabadell consideró que hay un margen de progresión enorme para este sector en nuestro país, gracias a que la penetración del uso de estas cuentas es cada vez mayor.

“En un futuro, este tipo de productos será una exigencia por parte de los clientes, además de que los bancos tradicionales y no tradicionales, e incluso algunas fintech tienen aspectos muy interesantes, algunas son incluso disruptivas, y ello permitirá una mayor competencia e interés”, aseguró.

Indicó que Sabadell tiene como objetivo duplicar el número de clientes ante la llegada de nuevos jugadores; se podría tener millones de nuevos usuarios, concluyó.