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Entrevista IBM: Redes Sociales, Un Nuevo Canal de Comunicación con los Clientes

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Un reciente estudio de la consultora Gartner indicó que las redes sociales permiten a las empresas tener interactividad con sus clientes y ayudan a los empleados a responder más rápido. Por ello, aun cuando impliquen pérdida de tiempo productivo, son necesarias en el ámbito empresarial.  Para conocer más a fondo sobre el impacto que los medios sociales están teniendo en los negocios, Ebanking conversó en su paso por Chile, en el marco del “IBM Social Business”, con Sergio Loza, IBM Social Business & Collaboration SWG Latin America y Mario Palacios, IBM Collaboration Solutions Chile.

¿Qué son las redes sociales y cómo pueden ayudar en los negocios?

S. Loza: en Internet, las redes sociales son páginas que permiten a las personas conectarse con sus amigos e incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas, etc. Las más conocidas Facebook, Twiter y LinkedIn, entre otras, se movilizan en torno a causas logrando hacer que sucedan “cosas”. En este aspecto, la tecnología aplicada a las interacciones sociales puede ayudar a las empresas a obtener valor de sus usuarios. Las preguntas son cómo puedo entender lo que pasa en un ambiente social, potenciado por TI, con otro protocolo de interacción, y cómo desarrollamos la TI social que ya se está dando para aplicarla a los negocios.

En este sentido, ¿cómo ayudan a sus clientes a lograr estos objetivos?

S. Loza: las empresas, a través de este nuevo medio de comunicación, tanto interno, como externo, pueden lograr que un grupo de gente se mueva en sincronía hacia un objetivo común  de negocios y colaboren entre sí.

La tecnología permite a los usuarios reaccionar y realizar sus actividades más rápidamente, lo que da la posibilidad de sacar provecho del ambiente que permite esta colaboración.

M. Palacios: asimismo, la nueva tendencia cambia la estrategia de relacionamiento jerárquico en las empresas, ya que al momento de avanzar en mis tareas no será por una imposición jerárquica, sino por sentir que soy parte de un objetivo final.

¿Por qué estos medios han ganado tanta presencia en la actualidad?

S. Loza: debido a que han cambiado el mecanismo para entregar información. Actualmente, la emisión de información ya no se centra en determinados actores, sino que es mucha la gente que puede transmitir datos y exponer sus ideas. Antiguamente, para obtener soluciones a determinados problemas, las decisiones debían empezar por los líderes de los equipos. Pero ahora, las redes sociales generan conocimiento y permiten una interacción de abajo hacia arriba.

M. Palacios: por tal motivo, las redes sociales permiten recoger numerosas opiniones, ya que involucran a millones de personas, lo cual brinda muchas más posibilidades de solución. Este aspecto, es de gran beneficio en el campo de los negocios, puesto que las comunidades son hoy en día las que construyen la marca y las empresas pueden enriquecer sus servicios, adaptándose a estos cambios.

¿Qué deben hacer las empresas para generar innovación mediante las redes sociales?

S. Loza: la reputación de marca está en las redes sociales y tenemos que tener la habilidad para escuchar a los usuarios e innovar. La clave es la transparencia en la percepción del mercado en las acciones de la marca. Por ejemplo, Gatorade desarrolló un Centro de Control Social, mediante el cual analiza lo que pasa en la red con sus marcas, con la finalidad de reaccionar oportunamente y mantener a los consumidores satisfechos. Por otro lado, Nike, lanzó su nueva línea de zapatillas para los usuarios de iPhone, quienes pueden obtener toda la información de su actividad física en su teléfono. Además, la aplicación cuenta con “Challenge Me”, que permite autodesafiarse y/o competir con los amigos, para cubrir mayores distancias, tiempos más extensos o ritmos más elevados. Y cada resultado puede ser compartido a través de NikePlus.com en Facebook y Twitter. Con esto quiero decir que las marcas o empresas pueden extender la experiencia del cliente con la compañía, a través de las redes sociales.

¿Y en el área bancaria,  cómo éstas pueden apoyar la labor de los bancos?

S. Loza: básicamente de la misma manera. Hoy en día, tanto en Chile como la Región, hay gran cantidad de entidades bancarias que ya están implementando software en sus redes internas, como primer paso, para generar innovación, mediante la información de sus trabajadores, y en sus redes externas, para conocer las preferencias de los consumidores.

Con lo bancos se interactúa diariamente, y la calidad de su área de servicio al cliente en esencial para construir o destruir su imagen. Actualmente, los bancos ya cuentan con portales para este tipo de servicios y a futuro se generará mayor interacción por medio de múltiples canales, gracias a las redes sociales.

¿Cuál es la oferta de IBM en este ámbito?

S. Loza: IBM Connections, software social diseñado específicamente para la empresa, que permite a los profesionales desarrollar, cultivar y mantenerse en contacto con una red de sus colegas; responder rápidamente a oportunidades empresariales consultando a los expertos de su red; y tratar y perfeccionar nuevas ideas creativas con comunidades de colaboradores, socios y clientes; e IBM WebSphere Portal Server, que contiene una amplia variedad de tecnologías de portal que ayudan a desarrollar y mantener portales B2C, B2B y B2E.