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Enrique Villaroel, Gerente Banca Electrónica y Cash Management, Banco BICE: “Tenemos que ver a las nuevas tecnologías como un medio de satisfacer necesidades de los clientes y no como una moda”.

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Banco BICE fue fundado en 1979 en Chile y desde entonces brinda servicios bancarios orientados a empresas y banca de personas. Actualmente, la estructura corporativa de la compañía responde a la de una organización bancaria de carácter global y su misión final es brindar a sus clientes, a través de los diferentes canales de comunicación, una experiencia de servicio sobresaliente. Para conocer más a fondo como BICE complementa su estrategia digital con este objetivo, E-Banking News contactó a Enrique Villarroel, Gerente Banca Electrónica y Cash Management de la institución financiera.

¿Cómo se ha complementado el servicio de BICE con las nuevas tecnologías?

Para entender la visión del banco, es importante destacar que nos basamos en la ‘experiencia de servicio’ para guiar nuestras acciones. Este concepto, tiene que ver con los ‘momentos de verdad’ o instancias de comunicación del cliente con la organización, mediante los diferentes canales disponibles, y que finalmente permiten  crear la percepción de calidad de los servicios que se proveen. Los ‘momentos de verdad’ con los clientes en las organizaciones financieras se dan prácticamente a diario, debido a la índole de su negocio, por lo son esenciales para el desarrollo de una estrategia digital exitosa. Por otro lado, tenemos que ver a las nuevas tecnologías como un medio de satisfacer las necesidades de los clientes y no como una moda. 

¿A qué se refiere con esta afirmación, puede darnos un ejemplo?

Muchos bancos, implementan aplicaciones, que si bien, son innovaciones tecnológicas, no las enfocan en brindar una ‘experiencia de servicio’, que aporte al usuario. Por tal motivo, en BICE evaluamos primero lo que queremos ofrecer, antes de implementar una tecnología. Por ejemplo, una institución financiera chilena creó una aplicación para cada tipo de dispositivo móvil (iPhone, iPad, Android y Blackberry), la cual se descarga en el equipo. Esta situación, eventualmente  significa tener una aplicación diferente para cada aparato, con distintos niveles de funcionalidad y profundidad, lo que se torna más complicado de administrar. Como conclusión, la ‘experiencia de servicio’ sigue siendo clave para diferenciarse en el área bancaria. No es el tipo de tecnología que se incorpora lo que genera un valor agregado, sino como la utilizas para generar una experiencia de servicio.

¿Cómo trabajó BICE este tema?

Nuestro sitio móvil está diseñado para una navegación sencilla y se puede acceder a ésta, a través del browser de los diferentes dispositivos móviles, lo que hace su acceso más simple, en relación a las aplicaciones, puesto que para acceder a éstas, el usuario debe inscribirse como usuario (ej. Apple Store) y registrar una tarjeta de crédito. Asimismo, complementamos este servicio con soporte telefónico continuo 24×7, puesto que por nuestra experiencia es fundamental para el negocio digital, ya que de partida el usuario puede encontrarse con diversas situaciones como no contar con señal telefónica, extraviar el equipo, encontrarse fuera del país, entre otras, donde requiere la respuesta inmediata de un ejecutivo.

En BICE hemos trabajado, durante los últimos cinco años un nuevo concepto de contact center, muy distinto al tradicional, puesto que contamos con personal especializado y con un muy buen soporte de plataforma de sistema, que provee a los ejecutivos de toda la información del cliente. A esto le sumamos, diferentes niveles de atribuciones para tratar de resolver el problema o consulta, sin que el usuario tenga que acudir a una sucursal bancaria.

¿Y qué pasa con las redes sociales?

En relación a las redes sociales, la mayoría de los bancos que están incorporándolas, declaran que el principal motivo es escuchar a sus clientes a través de estos canales. En BICE, nuestros estudios señalan que aún  el contact center sigue siendo el canal preferido por los usuarios, y nos preocupamos de llevar una gestión centralizada de todo lo que ellos puedan aportarnos.

Siguiendo con el tema de las redes, en mi opinión, he notado que en general, las personas las utilizan para hablar más de las experiencias malas que de las buenas, y en BICE, tenemos la idea de que un medio debe permitirnos crecer y construir, además de brindar un beneficio tangible a los clientes. No obstante lo anterior, estamos evaluando la propuesta que podríamos entregar a través de las redes sociales para ofrecer un servicio diferenciador. Como dije anteriormente, la estrategia digital no se basa en una moda, si no de lo que los clientes quieren encontrar. Hay un dicho que dice “El producto convence y el servicio enamora.”, el cual refleja en gran medida lo que buscamos en cada desafío que tomamos. 

¿Cuál es su opinión del futuro de los medios de pago en el mercado bancario?

Hoy en día, todos los bancos cuentan con sistemas que dan la posibilidad a sus usuarios de pagar cuentas, impuestos, servicios, tarjetas de crédito, hasta recargar el celular. La tecnología está disponible para que se desarrollen e implementen nuevas y diferentes formas de pagar las cuentas en línea a través de dispositivos móviles. Creo que esta herramienta sería de gran utilidad para los clientes, siempre y cuando esté enfocada en satisfacer sus necesidades en forma simple y 100% segura. Al respecto, las marcas VISA y MasterCard ya han tomado la iniciativa para pagos móviles y es cuestión de meses para que en Chile podamos conocer y probar lo que se ha desarrollado. 

¿Qué ocurrirá con los medios de pago que han creado Google y Facebook? ¿Serán competencia de los Bancos?

Todas las iniciativas de medios de pago, vengan o no desdela misma Industria, siempre serán un aporte al desarrollo del negocio. Lo importante es entender cómo nos hacemos parte del ciclo de vida del cliente de forma habitual y permanente. Para ello la colaboración entre los distintos actores es fundamental, inclusive entre competidores y proveedores.