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Conversamos en Barcelona con el máximo directivo de Movilidad de La Caixa.

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EbankingNews en entrevista exclusiva con David Urbano, Director de Movilidad de La Caixa y Digital Network.

 La Caixa, es el Banco más grande de España, con 13,4 millones de clientes, con 4 millones de clientes de Banca Móvil, de los cuales 1,9 millones utilizan la plataforma cada mes.

 El crecimiento de usuarios móviles es en torno a 100 mil clientes nuevos cada mes. Hay 8 millones de descargas en total y cada mes se realizan 250 mil descargas de aplicaciones.

 Un usuario de Banca Móvil se conecta 8 veces al mes de promedio y hacen 6 a 7 operaciones. Hay clientes que nunca han entrado en la Web del Banco, han nacido en la Banca Móvil. El 7% u 8% de los clientes de La Caixa, sólo operan en el Móvil.

 Con estas impresionantes cifras, comenzamos la conversación con David Urbano, para conocer la visión de uno de los hombres más importantes en Banca Móvil en Europa.

 ¿Qué tan importante es la Movilidad para el Banco?

 El Banco siempre apostó por la Movilidad. Al inicio existían 15 a 20 mil clientes. La aparición de los Smartphones, significó un punto de inflexión.

 Hoy hay 400 tipos de operativas móviles en las soluciones del Banco, desde consultas, movimiento de fondos y este año terminaremos con la contratación de productos para todo los servicios. Hoy se puede: Contratar Tarjetas, Abrir Cuentas, Abrir Depósitos, Tomar Planes de Pensiones, Tomar Fondos de Inversión, entre otros. La meta este año es que todos los productos del Banco se puedan contratar por canales digitales, incluido el móvil.

 Otro punto importante que agiliza los procesos, es que una persona se puede hacer cliente de La Caixa por el Móvil. Todo el proceso se puede hacer por el móvil, luego se envía un mensajero a la casa del Cliente para comprobar la identidad. En todo el proceso, el Cliente sabe el estado de su solicitud a través de una aplicación móvil. Si quedaron documentos pendientes de enviar, el cliente puede tomar fotos de estos y enviarlos al Banco.

¿Una aplicación o muchas aplicaciones móviles ?

 El Banco siempre ha defendido la estrategia de no hacer una aplicación con todas las transacciones en el móvil, sino que se desarrolla una aplicación que dependiendo del canal o el dispositivo, se adapta a la plantilla del terminal. La aplicación Host del Banco identifica cual es el dispositivo y utiliza alguna de las 50 plantillas que se han desarrollado. La navegación se adapta al dispositivo, pero los servicios del Back son los mismos.

 El desarrollo de Apps, sólo se utiliza cuando la operativa necesita utilizar recursos del móvil y no se puede hacer de otra forma. Por ejemplo, tenemos una operativa que permite ingresar un cheque con el móvil o pagar un recibo con el móvil, para eso es necesario utilizar la cámara y la tecnología OCR de reconocimiento de texto. Esto nos obliga al desarrollo de una aplicación nativa.

 Respecto a desarrollar una aplicación que lo contenga todo o varias Apps, la estrategia del Banco es, hacer una aplicación que es la de La Caixa, que tiene el acceso al Home Banking, pero que tiene la posibilidad de que el usuario personalice el acceso hacia otras aplicaciones móviles del Banco. Al final lo que buscamos, es darle absoluta libertad al Cliente para que configure su experiencia con el Banco, como lo necesite.

 El usuario debe autenticarse en cada aplicación, porque son funciones distintas. Lo que comparten las aplicaciones es el mismo libro de estilos, para darle una aire común a todos los servicios del Banco.

 “Puntos estrella”, “Cheques”, “Recibos”. Cada una de estas aplicaciones pueden estar separadas en cada dispositivo. Si el usuario quiere, en la aplicación de La Caixa, se pueden configurar como favorito las aplicaciones que quiero utilizar.

 ¿ Cuales son las principales Aplicaciones en Banca Móvil ?

 Las principales aplicaciones que se descargan son La Caixa Home Banking, y la de La Bolsa que permite consultar la información bursátil. Existen alrededor de 70 aplicaciones, pero que son dirigidas a funciones y segmentos específicos. Por ejemplo la aplicación de Cheques la han descargado 200 mil usuarios, la Aplicación para el Segmento Joven que se llama LKXA, esta aplicación la han descargado 300 mil jóvenes, la aplicación de Puntos Estrella, que es el programa de fidelización la han descargado 400 mil usuarios.

 Caixa Protec, es un servicio que permite monitorear transacciones que salen del comportamiento normal de los clientes. Si un cliente está habituado a realizar transferencias de 100 euros y un día hace una de 2 mil, la aplicación le envía un mensaje de alerta. Es una forma de detectar posibles fraudes.

 Omnicanalidad.

 Nuestra visión es desde hace años estar alineados con la idea de la Omnicanalidad. Cajeros, Internet, Móviles, Smart TV, Google Glasses, etc. Todos tenemos la misma visión, sea cual sea el canal, estamos incluso instalados en el mismo edificio. La experiencia del Cliente debe ser la misma, independiente del Canal.

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 Como actúan en Redes Sociales y Comunidades Privadas

 En la parte de Redes Sociales, nuestra estrategia es estar en todas las Redes Sociales relevantes. Además de esto utilizamos las redes sociales para fidelizar a nuestros clientes y ofrecer servicios de valor agregado. Decidimos hace 3 años, arrancar comunidades privadas para nuestros Clientes.

 Comenzamos con una dirigida a PYMEs y Autónomos. A cada cliente PYME o Autónomo del Banco, le dimos la posibilidad de entrar a esta comunidad, para que entre ellos entren en contacto y luego generen negocios dentro de la comunidad. El Banco aporta por un lado con la creación de la Plataforma y por otro lado y pensamos el más importante, el certificar que la persona que estás contactando, es quien dice ser. Esto no lo pueden hacer las otras Redes Sociales. Esta comunidad tiene más de 50 mil clientes del Banco los que interactúan diariamente.

 Otra comunidad que creamos, fue Club Ahora, orientada al Adulto Mayor. Esta comunidad nos sorprendió, porque tenemos casi 45 mil usuarios y son incluso más activos que las otras comunidades. La Caixa tiene una base muy importante de pensionados. Este programa incluye sorteos, premios, regalos y toda una serie de acciones de fidelización para esta comunidad que tiene Domiciliada su pensión en La Caixa.

 Dentro de las comunidades, se ha lanzado otra de un nicho específico, que es Stock Tactics, que está orientada a clientes que están interesados en transar en el mercado accionario. Es una comunidad que permite que los usuarios puedan compartir sus carteras de inversión virtuales o reales, pueden opinar, comentar acerca de compras. Todas esta comunicación es moderada por el Banco, para evitar falsa información. En 2 meses tienen más de 5 mil clientes.

 Hay gente del Banco encargada de cada una de las comunidades. Se motiva a la participación, se controla el contenido. Hay personas con perfiles específicos para cada comunidad, además del apoyo que dan las plataformas de servicio común.

  Redes Sociales Tradicionales

 En el caso de las Redes Sociales tradicionales, los Clientes de La Caixa, pueden entrar al sitio y personalizar las Tarjetas con una foto que salga de la librería de fotos de Facebook.

 La Caixa tiene más de mil tipos de tarjetas para sus clientes. Lo que hace el Banco en este caso, es que dependiendo de los gustos del usuario en Facebook, le ofrecen una tarjeta especial para él. Por ejemplo, si al usuario le gusta la playa, es hincha de Barcelona y le gusta el Sushi, se le hace una oferta especial basada en esos gustos. Esta solicitud, luego pasa a los procesos normales de Scoring del Banco.

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NFC, Biometría, Ibecons, Smartwacht

El Banco ha apostado en los últimos años por la tecnología NFC para los pagos con proximidad. Por temas de seguridad, certificación, etc. Si mañana es otro estándar, nos meteremos donde nos convenga.

 T0dos los pilotos que hemos desarrollado en pagos, han sido utilizando NFC. Para esto, los datos de la tarjeta se descargan en la SIM. Se utiliza la SIM, porque es un elemento seguro, se ha llegado acuerdo con los tres principales operadores móviles de España, Telefónica, Vodafone y Orange. Con esto llegamos al 85% del mercado.

 Hemos desarrollado un proceso que permite al cliente solicitar una tarjeta por el móvil o por Internet y luego decidir si quiere el plástico o quiere descargar la tarjeta en la SIM del Móvil. Luego viene un proceso de validación de si el móvil tiene disponible NFC o no, si todo cuadra, en 3 a 4 minutos, el cliente tendrá su tarjeta financiera en el móvil con un Wallet de La Caixa. Con esto el Cliente ya puede pagar con su móvil en los comercios que tengan disponible la tecnología NFC.

 Hoy el Banco tiene mil ATM Contactless, que permiten a los usuarios evitar el uso de tarjetas físicas para realizar transacciones financieras.

6Si el día de mañana existe otra tecnología, que cumple con los protocolos de seguridad, que está certificada, el Banco la utilizará.

  de las áreas de innovación van por el lado de Biometría, Google Glasses y Smartwacht. Se ha desarrollado una aplicación de Bolsa que permite revisar la información de las acciones que definí como favoritos en el Reloj.

  aplicación Favorita

  Uno de los ejemplos que nos gusta, es la Aplicación de Smart TV (Smasung y LG). Nos metimos para probar la tecnología. Hoy tiene más de 25 mil descargas. Nuestros clientes son muy electrónicos y están esperando las nuevas aplicaciones.

 Cualquier tecnología innovadora que aparezca en el mercado y haga sentido a nuestros clientes, será parte de nuestros laboratorios de Innovación.