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Movizzon: startup que revoluciona el servicio al cliente del sector financiero

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La startup colombo-chilena fue presentada como caso de éxito en Madrid el 20 octubre, en el marco del BBVA Open Summit 2017 en España.  La plataforma permite a las entidades financieras tomar acciones correctivas en tiempo real para brindar un mejor servicio a los usuarios.

Muchas veces ocurre que la plataforma de un banco, sea móvil o web, arroja un error o se cierra inesperadamente, haciendo que el usuario tenga que iniciar desde cero todo el proceso, pero ¿quién reporta estas fallas, cómo sabe el banco si volverán a ocurrir, o qué tan probable sería que un usuario cambie de banco por fallas recurrentes?

Preguntas como estas se hicieron hace casi 3 años Antonio Arancibia y Raúl Ibañez, y para responderlas fundaron la startup colombo-chilena Movizzon, una plataforma que usa BOTs que navegan e interactúan de forma automática y periódica con una cuenta de banca electrónica real (móvil o web), usando todas sus funciones (consulta, transferencia, pagos, etc.) como si fuera una persona real, hasta detectar un fallo, momento en el cual toma un pantallazo y lo envía en tiempo real al departamento interno del banco encargado de dar solución; de esta forma se puede medir la experiencia real de un usuario de canales digitales, pero de forma robotizada, monitoreando y midiendo la calidad de la experiencia y permitiendo predecir fallas masivas que afectan la calidad del servicio.

“Lo que hicimos fue automatizar una forma con la que entidades bancarias se pusieran en los zapatos de sus clientes, sin ser invasivos o intervenir sus propios sistemas internos y así tomar decisiones y correctivos para brindar un mejor servicio”, señala Antonio Arancibia, cofundador.

Movizzon en el BBVA Open Summit 2017: Tecnología para el sector financiero
Este ingenio llamó poderosamente la atención del BBVA Colombia, que el año pasado decidió arrancar un proyecto piloto con Movizzon, a través del cual “se pudo mejorar la experiencia de uso de canales digitales para los clientes, pues con el monitoreo se logró reducir a menos de 5 minutos el tiempo de reacción al reportar errores y por otro lado aumentamos en un 150% el tipo de alertas que podíamos monitorear anteriormente”, indica Sergio Zúñiga, jefe de Innovación y Emprendimiento del BBVA.

Con base a estos resultados concretos, “decidimos llevar a Movizzon como un caso de éxito ante los principales directivos del banco a nivel global, en el evento de startups fintech (tecnología financiera) más grande del mundo, el Open Summit 2017, que organiza el BBVA y que se realizó en España. Allí se logró mostrar que Colombia por un lado tiene muy buenas soluciones a nivel fintech y por otro lado que la banca está dispuesta a trabajar con emprendimientos de este tipo”, afirma Zúñiga.

Esta oportunidad en el Open Summit, también abrió las puertas a Movizzon para considerar replicar la experiencia local de Colombia hacia otros de los 35 países del mundo donde está presente el BBVA. En efecto fueron invitados posteriormente al evento BBVA Collision, que les permitió confirmar la aplicación de una prueba piloto en México con BBVA Bancomer, cuya operación es 10 veces más grande que la de Colombia.

¿Qué tan importante es medir y monitorear los canales digitales?

Cifras demuestran la importancia y el valor que tiene para una empresa medir el comportamiento de los canales online, los cuales pueden hacer crecer exponencialmente el negocio. Esto es lo que dicen los usuarios  Más del 40% abandonan un sitio web móvil que tarda más de 3 segundos en cargar.  47% esperan que la página cargue en 2 segundos o menos.  52% opina que la velocidad de carga afecta la lealtad a la marca.  Amazon pierde 1% de sus ventas por cada 0,1 segundo de demora en cargar.  Google pierde 20% de sus ingresos por pauta por cada 0,5 segundos de demora.

En este sentido Raúl Ibañez, también cofundador de Movizzon, dice que existe una gran diferencia entre monitorear o no el funcionamiento los canales electrónicos y radica en la posibilidad de tomar decisiones más rápidas, predecir afectaciones masivas, ahorrar recursos y brindar una mejor experiencia a los clientes. “Todo esto se traduce para una organización en un efectivo control operativo y financiero, que le permite ahorrar recursos, pero que sobre todo mejorar el servicio a los clientes”.