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Marketing “boca a boca”: Impactando a la industria financiera

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El marketing boca a boca llegó para quedarse y la industria financiera no está ajena a esta tendencia. Así lo concluye una serie de estudios sobre la materia cuyos resultados indican, por ejemplo, que hasta el 81% de las compras por Internet son influenciadas por publicaciones que hacen amigos en las redes sociales. Mientras, un 65% de los consumidores señala que recibir recompensas “influye” en su frecuencia de compra.

La valoración que existe de las recomendaciones en cuanto a las redes sociales muestra que la referencia efectuada por un amigo lleva al 43% de los consumidores a estar “más dispuestos a comprar un producto nuevo si se entera de este gracias a sus amigos en las redes”.

Para el CEO de la empresa de referidos TINK, Alexander Theis, en el caso de la industria financiera, “dependiendo del tipo, tamaño y la segmentación de los diferentes bancos, los estudios indican que entre un 22% y un 67% de clientes nuevos llegan a través de la recomendación de un conocido”. El experto señala que esta fuente de captación para la industria bancaria es muy relevante para adquirir clientes nuevos.

Sin embargo, a pesar de la fortaleza de Internet y las redes, es el boca a boca el factor clave. Un 74% de los consumidores identifica el boca a boca como un primordial a la hora de decidir sobre sus compras, y “un comentario que se haga fuera del mundo de Internet, y que se propague mediante el boca a boca, impulsa las ventas 5 veces más que un anuncio pagado”.

“Hay muchos bancos que han identificado la importancia de las recomendaciones y han intentado implementar algún programa de amigos o familiares. No obstante, siempre se repiten los mismos problemas. Cuando el desarrollo es “in house”, los programas de referidos suelen ser complejos de implementar, difíciles de administrar, no ofrecen métricas precisas de las recomendaciones y además no capitalizan en las redes sociales para incentivar las recomendaciones. En TINK automatizamos este proceso y sistematizamos los procesos de nuestra plataforma para nuestros clientes. Convertir a los clientes o funcionarios de los bancos en embajadores, hace que lleguemos a muchas más personas y además ofrecemos un servicio que genera clientes nuevos en piloto automático y sin riesgo para el banco”, indica Theis.

A continuación, compartimos algunas métricas sobre el marketing de boca a boca y sus principales resultados:

  • Un 92 % de los consumidores confía en las recomendaciones de personas que conocen (Nielsen).
  • Cuando las personas son recomendadas por amigos, las probabilidades de que compren un producto aumentan hasta 4 veces (Nielsen).
  • Un 77 % de los consumidores muestra una mejor disposición a comprar un producto nuevo cuando reciben la información de amigos o familiares (Nielsen).
  • Las decisiones de compra de un 81 % de los consumidores que compran por internet son influenciadas por las publicaciones que hacen sus amigos en redes sociales, mientras que un 78 % de los consumidores es influenciado por las publicaciones de las marcas que siguen en las redes sociales (Market Force).
  • Un 43 % de los consumidores está más dispuesto a comprar un producto nuevo si se entera de este gracias a sus amigos en las redes (Nielsen).
  • Un 85 % de los fans de distintas marcas en Facebook recomienda marcas a otras personas (Syncapse).
  • Un 84 % de consumidores señala que confía parcial o completamente en las recomendaciones que hacen sus familiares, colegas o amigos sobre diversos productos y que dichas recomendaciones son la fuente de información mejor posicionada a la hora de evaluar la fiabilidad (Nielsen).
  • Un 74 % de los consumidores identifica el boca a boca como un factor clave a la hora de decidir sobre sus compras (Ogilvy/Google/TNS).
  • Un comentario que se haga fuera del mundo del internet y que se propague mediante el boca a boca impulsa las ventas 5 veces más que un anuncio pagado. (WOMMA).
  • El boca a boca es el factor principal (entre 20 y 50 %) de las decisiones de compra (McKinsey).
  • Un 49 % de los consumidores estadounidenses señala que sus amigos y familiares son sus principales fuentes para conocer marcas nuevas.
  • Un 71 % de los consumidores se muestra más dispuesto a comprar si toma como referencia las recomendaciones de las redes sociales.
  • Un 58 % de los consumidores comparte sus experiencias positivas con una compañía en las redes sociales. (SDL)
  • Los consumidores confían en el boca a boca entre 2 y 10 veces más que en los anuncios pagados (Boston Consulting Group).
  • Un 55 % de los consumidores comparte sus compras en Facebook, Twitter, Pinterest y otras redes.
  • Un 59 % de los usuarios de Pinterest ha comprado un artículo que vio en este sitio, mientras que un 33 % de los usuarios de Facebook ha comprado un artículo que vio en su inicio o en el muro de un amigo.
  • Se ha demostrado que el boca a boca mejora la efectividad del marketinghasta en un 54 % (MarketShare).

Estadísticas sobre el “referral” marketing o marketing de referidos / recomendaciones: el papel de los incentivos

  • Más de un 50 % de las personas está dispuesta a recomendar un producto o servicio si se le ofrece un incentivo directo, reconocimiento por parte de su entorno social o acceso a un programa de fidelidad exclusivo (Software Advice).
  • Un 39 % de los encuestados señala que los incentivos monetarios o materiales, tales como descuentos, mercancías promociones gratuitas o gift cards, aumentan considerablemente las probabilidades de que recomienden una marca (Software Advice).
  • Un 70 % de los lectores de correos electrónicos abre los correos enviados por distintas marcas con la esperanza de encontrar promociones, descuentos o cupones (Campaign Monitor).
  • Un 65 % de los consumidores señala que recibir recompensas influye en su frecuencia de compra.
  • Un 79 % de las personas señala que la razón principal por la que les gusta una marca en Facebook es que desean obtener descuentos (Market Force).
  • Un 64 % de los consumidores señala que los incentivos influyen en cuánto gastan al comprar.
  • Un 69% de los consumidores señala que hay más probabilidades de que prueben una marca si es que esta ofrece recompensas.

Estadísticas sobre marketing de referidos: los resultados

  • El “referral” marketing genera tasas de conversión que son un 3 o un 5 % más altas que cualquier otro canal.
  • Los programas de recomendaciones pueden entregar un promedio de 20 000 direcciones de correo electrónico nuevas al mes (Social Annex).
  • El valor de vida de un cliente nuevo que ha sido referido es un 16 % más alto que el de un cliente promedio (Wharton School of Business).
  • El valor de vida (Customer Lifetime Value) de un cliente que ha sido referido es un 25 % más alto que el de cualquier otro cliente (Wharton School of Business).
  • Los clientes referidos aportan un 25 % más de margen de ganancia.
  • Un cliente que ha sido referido es un 18 % más fiel a una marca en comparación con un cliente que fue captado por otros medios.
  • Existe una probabilidad 4 veces mayor de que los clientes referidos recomienden tu marca a otras personas.
  • Los clientes referidos por otros clientes presentan una tasa de retención un 37 % más alta.
  • Aquellos clientes que han sido referidos gastan un 200 % más que el cliente promedio.
  • Los softwares de “Member Gets a Member” bien implementados están alcanzando grandes beneficios (entre un 10 y un 20 % para productos antiguos y hasta un 100 % para productos nuevos).

Fuente: Datos recopilados por https://blog.tinkit.co/