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Estudio Ipsos-Digital Bank: Fidelidad de clientes bancarios baja y el ejecutivo es canal de atención clave

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Fuente: Diario Pulso

La cartera crece, pero el número de clientes con un único banco cae. La fidelidad de los usuarios el sistema bancario ha visto cambios en los últimos años y para los próximos promete seguir cambiando de mano de las nuevas tecnologías. Un estudio realizado por Ipsos y Digital Bank indica que de un universo de 500 bancarizados encuestados, un 78% preferiría realizar todas las operaciones con su banco a través de internet, sin embargo un 63% dice que ‘el servicio de un banco lo hace el ejecutivo de cuenta’.

Según el informe, el cliente bancario demanda independencia y está a favor de establecer una relación remota con el banco, pero sienten aún la necesidad de contar con un ejecutivo a su lado, que los acompañe y les dé soporte en el momento en que ellos lo requieran, a través del medio que más les acomode para cada momento.

Ante la afirmación de si los productos bancarios están adaptados a ‘gente como yo’, un 44% dice estar de acuerdo y un 31% en desacuerdo, mientras que un 54% de los encuestados afirma que ‘todos los bancos son iguales, apenas hay diferencias entre ellos’.

Eso sí, respecto de si estarían dispuestos a compartir ciertos datos personales a cambio de productos y servicios más adaptados, sólo un 35% está de acuerdo. ‘Si bien el cliente bancario actual declara que la personalización es algo muy valorado para ellos, una parte importante no está dispuesta a pagar el costo que este cambio requiere’, dice el informe.

El informe elaborado por Ipsos y Digital Bank – plataforma chilena con presencia en Chile, Colombia, Argentina, Perú, Bolivia, Uruguay y Ecuadorseñala que las carteras de clientes aumentan año tras año para todos los bancos y, como consecuencia, ‘observamos que crece la cantidad de clientes que operan con más de un banco’.

Así, un 69% de los consultados estaría de acuerdo con contratar productos financieros con compañías diferentes a bancos tradicionales en caso de que ofrecieran mejores tasas, siendo el retail con un 45% la opción favorita, seguida con un 38% por compañías de tecnología, y 26% con cualquiera otro.

El informe señala que un banco con 100 mil clientes y un 20% de inactivos (clientes compartidos que no consideran como banco principal) estaría perdiendo cada año algo más de US$1,32 millones.

Entre los encuestados además se destaca el uso de aplicaciones cuyo foco está en la experiencia del cliente. Así el 60% es o ha sido cliente de Mercado Libre, 47% de Netflix, 44% de Groupon, 29% de Aliexpress y 27% de Spotify.

Según Juan Pablo Cordero, client service director Ipsos Loyalty Chile, la banca en el país se encuentra en pleno proceso de responder a las nuevas tendencias. ‘Actualmente, distintos actores de la categoría están trabajando fuertemente en el desarrollo de la banca digital, con la finalidad de facilitar nuevas formas de contacto y operación y de ofrecer variedad de alternativas de servicios y productos para los distintos segmentos y necesidades (App’s, Modelos de Autoservicio, etc.)’, a la vez que ‘hay bancos que vienen trabajando ya el concepto de Simplicity y se han preocupado por simplificar los procesos de contratación de productos mediante desarrollos online’.

Ramón Heredia, director ejecutivo de Digital Bank Latam, señala que ‘la tendencia global de los bancos está centrada principalmente en migrar las transacciones más operativas a los dispositivos móviles y canales digitales. Existe una fuerte presión que viene de las empresas que nacieron en forma digital, en la entrega de servicios financieros por fuera de los bancos. Esto está obligando a los bancos a firmar alianzas como la que han hecho con Apple para integrar Apple Pay a sus clientes’.