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Onboarding digital: la revolución en el trato con el cliente

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Por Marcelo Fondacaro, director Comercial de VeriTran

Actualmente podemos distinguir tres tipos de usuarios dentro de la industria financiera: el consumidor tradicional, el transicional y el nativo digital. Transicionales somos todos, no porque queramos, sino porque estamos inmersos en el proceso de transformación digital de la industria financiera.

Más allá del tipo de usuario, ¿a quién le gustaría no tener que ir más a una sucursal en su vida? A la mayoría. Pero, ¿por qué siguen entonces existiendo? Porque todavía hay gente que las sigue usando y muchos no están dispuestos al cambio. La pregunta es: ¿usaríamos un banco 100% digital? Seguramente la respuesta es afirmativa. Entonces, ¿por qué no lo usamos? porque hasta el momento no existe. Teniendo en cuenta esto, es visible que los usuarios están un paso adelante en sus preferencias digitales y financieras, y son los bancos quienes deben ser conscientes de la necesidad de migrar a ser digital y dar la oportunidad a sus clientes de optar por esta alternativa.

Un primer paso que ya pueden implementar los bancos en este proceso de migración hacia el mundo digital es la incorporación de la solución de onboarding 100% digital. Cuando hablamos de onboarding digital, nos referimos a la posibilidad de que un usuario pueda autenticarse en término de segundos sin tener que ingresar datos de forma manual para operar con su banco. En este sentido, el onboarding digital permite identificar a la persona para evitar la suplantación de identidad y admite además una autenticación de la transacción, para entregar mayor seguridad y evitar fraudes. Esta herramienta usa la biometría como prueba de vida, es decir, que le solicita a quien está delante del smartphone que se mueva, cierre los ojos o hable para obtener un video de microsegundos. Luego, esa información se valida con la imagen de la cédula de identidad.

Este proceso es conveniente tanto para el banco como para sus clientes, ya que le permite ahorrar tiempo y dinero. Un onboarding en sucursal puede costar 100 dólares, mientras hacerlo desde una celular cuesta sólo centavos. El tiempo es fundamental para el cliente de hoy, si va a una sucursal a enrolarse puede perder hasta tres horas, si lo hace en su dispositivo móvil pierde sólo dos minutos.

Otra de las ventajas del onboarding digital, es que funciona para cualquier aplicación, permite acceder a diversos productos y realizar pagos móviles, entre muchos otros, es decir, no hay límites para su uso.

Sin embargo, e independientemente de las soluciones utilizadas, es la banca quien debe liderar este cambio de paradigma y poder entregar la oportunidad de tener un servicio 100% digital. Pues, invertir en promover la transformación digital mejora tanto la satisfacción de los clientes como su experiencia con el servicio.

Los bancos ya han desarrollado soluciones para realizar prácticamente cualquier transacción de forma remota, entregando mayor comodidad, rapidez y seguridad en las operaciones y es por esto que el onboarding digital será fundamental en el 2018 porque transforma toda nuestra relación con las entidades financieras en un esquema totalmente digital.