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Movilidad y sus beneficios en la Experiencia del Cliente

Por: Cristian Venegas, Sr. Technical Solutions Architect, Cisco MCO Region

Hoy en día, las organizaciones deben operar múltiples servicios cumpliendo no solo con requerimientos divergentes, sino con estrictos servicios de autenticación y autorización para usuarios móviles e incluso aquellos que se encuentren on-site. Las redes corporativas hace mucho que ya no solo existen dentro de las murallas de la organización.

Tanto el co-working como el mobile-working pasaron a ser fuertes tendencias: los activos ahora están conectados y son autónomos. De hecho, según el estudio Cisco VNI Global IP Traffic Forecast, para el 2021, el 73% de todo el tráfico de internet será inalámbrico: 53% wifi, 20% celular, 27% fijo. La realidad es que la conexión de gente, activos y aplicaciones está pasando a ser un problema multi-dominio.

La movilidad pensada en la experiencia del cliente debe proveer valor más allá de la conectividad pura, a través de una plataforma segura e inteligente que entregue una experiencia realmente atractiva. Al hacer esto, es importante no descuidar los cimientos: la conectividad debe estar allí, con un alto desempeño, mitigando riesgos y cuidando la continuidad del negocio.

Tecnologías wifi como 802.11ac-Wave2 y el nuevo 802.11ax tienen un rol relevante en esta arquitectura. Adicionalmente, es importante contar con procesos y tecnologías que puedan monitorear en tiempo real y de forma proactiva el estado de esta infraestructura. Es fundamental destacar que actualmente existen plataformas que integran analíticas avanzadas e inteligencia artificial con capacidades incluso de predecir fallas futuras, antes que estas ocurran. Una vez que los cimientos que permiten que la movilidad sea una realidad, explorar posibilidades que mejoren la experiencia del cliente se vuelve sumamente interesante.

Muchas organizaciones han declarado como una de sus principales prioridades el fortalecer las relaciones con sus clientes, y es allí donde las tecnologías de movilidad pueden transformarse en un aliado estratégico.

De hecho, actualmente muchos bancos han desplegado wifi en sus sucursales, que, al ser utilizado como canal de comunicación hacia el cliente final, logran alcanzar varios objetivos, como:

–  obtener analíticas sobre número de dispositivos detectados por sucursal y tiempo promedio de estadía.

– opcionalmente, siempre y cuando se cuente con la infraestructura necesaria para esto, se puede determinar qué zonas y que patrones de movimiento existen dentro de una sucursal, llegando hasta una precisión entre 1-3 mts.

– comunicar ofertas a través de plataformas contextuales, como puede ser un portal cautivo o bien una aplicación móvil, tomando en consideración comportamientos de compra pasados y productos que se deseen potenciar.

– detectar intención de compra analizando múltiples variables como el interés por parte del cliente al visitar sitio web del banco en un producto específico, más la presencia en la sucursal detectada vía wifi, la navegación en internet hacia sitios web de la competencia: si todas estas variables se cumplen, se puede notificar a un ejecutivo de ventas para que aborde al cliente.

 – integrar los sistemas nombrados anteriormente con señalética digital para potenciar ciertos productos en base al perfil del cliente más preponderante que visita una sucursal.

Las posibilidades son muchísimas, especialmente si se piensa en el set de herramientas existentes el día de hoy, como inteligencia artificial, chatbots, video, analíticas avanzadas y otras que nos permiten cambiar la conversación, conectar mejor con los clientes y finalmente usar la tecnología para agregar valor al negocio bancario.