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La Cultura Interna: Principal Traba para la Transformación Digital en el Mercado Financiero

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Por Juan Bello, VP Digital Solutions GlobalLogic

Un cliente quiere comprarse un auto, y logra obtener el crédito a través de su teléfono inteligente, sin tener que preocuparse del préstamo que necesita, ni de conseguir el financiamiento en la sucursal,  hacer la transferencia del vehículo, ni de activarla.  Esa sería una experiencia satisfactoria que algunos bancos ya están ofreciendo en EE.UU. Movilizan con agilidad y coordinan un sinnúmero de sistemas y operaciones complejas en un breve plazo, invisibles al usuario.  El banco que identifique este tipo de necesidades y entienda cómo simplificar ese proceso, realmente tiene un potencial en la e-economy.

Según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago, ya son más de  13 millones de personas las que usan Internet, lo que representa el 75% de la población. Una compañía que no pueda adaptarse al cambio y subirse a la era de la  transformación digital a tiempo, puede desaparecer, o perder considerablemente sus clientes.

Así como Uber provocó una disrupción en el mercado del trasporte de pasajeros, en la industria financiera hay bancos digitales o fintech, empresas de tecnología de finanzas, que están lanzándose con mucho éxito, porque ofrecen soluciones rápidas de manera simple, a través de la tecnología.

Con urgencia, los bancos deben leer esta nueva realidad y transformar su negocio digitalmente. La gran mayoría todavía no ha puesto a disposición de sus clientes soluciones de bancarización digital que puedan ser fácilmente adaptadas por la mayoría de los usuarios, porque tienen trabas que  tienen que ver con la cultura interna de la organización, más que con barreras de regulación y seguridad.

Su cultura organizacional tiene una estructura empresarial que los organiza en forma jerárquica y en “Silos”, unidades separadas y sin vasos comunicantes, divididas en sucursales, ventas, sistemas, auditoria y marketing. Asimismo, su organización de IT piensa  sus áreas como soporte y no como área de negocios. Ello se traduce en dos formas de organización: una en función de los sistemas: con core systems, middleware y canales; y otra en función del proceso, como es la  gestión de la demanda, el factory, QA y la infraestructura. En todos los casos, la coordinación entre áreas toma tiempo y típicamente se gestionan en función de objetivos de cada una,  y sólo se comunican a través de e-mails. Cuando lo que se requiere es un articulador digital que integre estos segmentos.

Esta realidad es resultado de una cultura de organización orientada a la eficiencia en costos y recursos  y no en función de la generación de valor para el negocio.

Por otro lado, los procesos también son producto de una cultura de trabajo típica de un escenario de negocios estables y maduros, como era la Banca de los años 90,  y claramente atentan en contra de la flexibilidad necesaria hoy en día. Los tiempos de compra y contratación de los grandes bancos están orientados a la reducción de costos y riesgos, y no a lograr un buen time-to-market.

Por otro lado, existe un desconocimiento de los nuevos hábitos y preferencias de los clientes. En Europa y EE. UU. las organizaciones más exitosas son aquellas que han captado las preferencias cambiantes y rápidamente han transformado ese know-how en propuestas de valor de productos y experiencias diseñadas para satisfacer esas expectativas de experiencias de usuarios.

Por lo anterior, el desafío más importante es lograr que la institución financiera  tenga la capacidad de transformarse a sí misma, impulsando un cambio cultural y de procesos para moverse a la velocidad que requieren las oportunidades de la banca digital. Existen  desafíos a nivel  tecnológico y a nivel normativo y de  seguridad informática, que pueden unirse en el concepto del desafío de la transformación digital, que es transformar una compañía tradicional  en una que pueda reinventarse. Chile tiene un apetito por innovación, que es un motor  que va a permitir que rápidamente la banca chilena se desarrolle para estar al nivel de otras plazas, quizá incluso integrándose a nuevas fintech, lo que podría ser una buena herramienta para atender las nuevas necesidades de cada tipo de cliente y transformar la forma en que los usuarios, finalmente, se vinculen con sus entidades bancarias.