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Columna de Kelvin Peguero, Subgerente de Omnicanalidad BBVA Chile: La banca que me conoce

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Por Kelvin Peguero

Profesional de las tecnologías de información, con más de 15 años de experiencia, apasionado de las nuevas tecnologías, y como estas cambian nuestra manera de ver el mundo. Ha estado involucrado durante toda su carrera en el desarrollo de canales electrónicos de auto atención, participando en grandes proyectos en distintos países, como son: Estados Unidos, Panamá, Colombia, El Salvador, Rep. Dominicana, entre otros.

Hbancos-espanaoy en día todas me conocen, o bueno, casi todas, y cuando digo todas me refiero a la gran diversidad de aplicaciones con las que a menudo interactúo en cualquiera de los múltiples dispositivos que rondan mi escritorio y mi casa.

Esto se debe a que compartimos más información de lo que muchos pueden pensar que sea sano, pero la idea no es armar un debate en cuanto a esta realidad sino entender sus implicancias, y para entenderlo es cuestión de que veamos a Facebook por ejemplo, que sabe quienes son mis amigos, donde fui de vacaciones e incluso si tengo algo que celebrar, ya no me preocupo de tener anotados las fechas de cumpleaños en alguna agenda.  Amazon por su parte incluso se atreve a recomendarme que debo leer o comprar a continuación.  Google por otro lado parece adivinar las cosas sobre las que necesito información, basta con comenzar a escribir y de inmediato me hace sugerencias.  Hay otras aplicaciones que son capaces de decirme, justo minutos antes de terminar la jornada, cuanto tiempo voy a demorar en llegar a casa según la situación del transito sin siquiera preguntarlo.  Es decir, tienen toda la información que necesitan de mi, y con ella me sugieren las cosas que, según mi comportamiento, a continuación puedo hacer.

Esta es la tendencia actual, donde las empresas toman toda la información posible sobre nosotros, y son capaces de sugerir en base a la misma cuales son los siguientes pasos en nuestro día a día, al menos en lo que a ellas respecta.

Si tomamos la información que estas aplicaciones tienen de nosotros, y la comparamos con toda la información que poseen los bancos respecto a nuestro comportamiento de compra, vemos que estos últimos están en deuda respecto a ser entes propositivos en nuestras vidas.  Entendemos que los procesos a los que están sometidos los bancos, por temas regulatorios y culturales, hacen que el moverse de igual forma que estas empresas tecnológicas sea muy complicado, no obstante a ello comenzamos a ver algunas luces.  

bancos-argentinosLos bancos, al menos la mayoría de ellos, hasta el día de hoy sólo han atisbado la punta del iceberg en cuanto a la personalización, y no hablamos de personalización a cambiar los colores o el tipo de letra del sitio internet, sino a la oferta de productos y servicios que se pueda ofrecer de acuerdo a nuestro comportamiento, de manera de hacernos la vida más sencilla, ya que esto último es lo que buscamos como clientes.  Ya no sólo se trata de ofrecerle un crédito a una persona porque tenga un riesgo bajo, también trata de asesorar en términos de inversiones de acuerdo a mi balance promedio, de ofrecerme un seguro cuando voy a contratar el crédito para el auto.

Soñemos por un momento en que cosas se pueden hacer, los bancos tienen el potenciar de saber si soy un aficionado al cine o no, tengo una suscripción en Netflix con cargo a mi tarjeta o bien uso los descuentos que ya ofrecen de manera generalizada.  O bien si soy una persona que gusta de la buena mesa, podrían ofrecer descuentos en restaurantes específicos, incluso recomendarme cuales otros restaurantes calzan con mis gustos.  Pueden saber si viajo o no de manera frecuente, si uso mi tarjeta de manera frecuente en una localidad en la playa podrían llegar a determinar si tengo una propiedad en ese lugar (o bien ofrecerme un crédito para comprar una).  Podrían incluso llegar a sugerirme un cambio de sucursal cercano a mi lugar de trabajo, dado los lugares donde suelo almorzar.  Es decir, las posibilidades son infinitas y si los bancos no logran capitalizar esta oportunidad hay otros actores que si lo harán.

bancos-colombiaEn la información que tienen los bancos reside un tesoro esperando ser descubierto, y es por ello que cada día vemos más startups que apuntan a sacar provecho de esta información, tenemos los renombrados PFM (Personal Financial Management), como Mint, Yodlee o Geezeo, que nos ayudan a entender nuestro comportamiento financiero; además se suman los llamados Neo Banks con sus conceptos innovadores de como debe ser la banca digital, entre ellos Simple y Moven, ambos con amplios niveles de aceptación dentro del público.  A pesar de estos nuevos competidos los bancos corren con ventaja, ya que con ellos tenemos una relación de años, sin embargo el llamado es a no dormirse en los laureles, ya que los nuevos competidores están libres (hasta el momento) de la carga regulatoria y cultural que los bancos llevan a cuestas.

En palabras simples, las personas necesitamos que los bancos se preocupen más por nuestras necesidades, que nos conozcan, no que únicamente nos clasifiquen dentro de un segmento sino que nos reconozcan como individuos únicos  haciendo que los productos y servicios que nos ofrecen sean ideados con el cliente como eje central, la información está, solo falta trabajarla, eso sin duda será la diferencia entre vivir y sobrevivir.