El marketing y la motivacion de los clientes

Acabo de leer un artículo muy interesante en la última edición de la Revista Harvard Business Review (HBR) en español titulado «Motivación de los empleados: un poderoso modelo nuevo«.

En este artículo se habla sobre cómo lograr que las personas den lo mejor de sí en su trabajo, y mediante la investigación realizada se encontró que las personas somos guiadas por cuatro necesidades básicas o impulsos, producto de nuestra herencia evolutiva común, estas necesidades son: impulso de arquirir (obtener bienes escasos, incluyendo intangibles como el status social), el impulso de formar lazos (crear conexiones con individuos y grupos), el impulso de comprender (satisfacer nuestra curiosidad y dominar el mundo que nos rodea) y el impulso de defenderse (protegernos contar las amenazas externas y promover la justicia). Estos impulsos subyacen a todo lo que hacemos.

En el artículo se habla sobre como utilizar estos impulsos para mantener a los empleados motivados, encontrando, por ejemplo, que la capacidad de la organización de satisfacer estos cuatro impulsos, explica en promedio, alrededor de un 60% de la varianza de los indicadores motivacionales de los empleados y que el impulso de formar lazos tiene el efecto más importante.

Lo interesante es que me parece que esta ivnestigación se puede extener a más campos y podríamos intentar aplicarla directamente a las estrategias de Marketing para mantener motivados a los clientes, ¿pues un cliente motivado es un cliente más rentable o no?

  1. El impulso de adquirir: Este impulso es relativo (siempre comparamos lo que tenemos con las posesiones de los demás) e insaciable (siempre queremos más). Esto quizás para el Marketing no es nada nuevo, pero las herramientas disponibles hoy nos permiten facilitar la comparación y la identificación de lo que tenemos.
  2. El impulso de formar lazos: Necesitamos formar lazos con nuestros parientes, amigos, conocidos, pero también formar colectivos cómo organizaciones y asociaciones. Los sitios de redes sociales facilitan esta función cada vez más.
  3. El impulso de comprender: Necesitamos que el mundo que nos rodea tenga sentido, necesitamos que el Marketing sea transparente, ofertas claras, comparaciones claras. Aquí, permitir que el cliente exprese su opinión en blogs corporativos es un ejemplo de lo que se está haciendo, los sitios que comparan las ofertas de distintas empresas para un mismo producto son otro.
  4. El impulso de defenderse: No se refleja tan sólo en la manifestación de una conducta defensiva, sino también en crear instituciones que promuevan la justicia, que tengan metas e intenciones claras, y que permitan que las personas expresen sus ideas y opiniones. Nuevamente aparece aquí la transparencia, con los puntos nombrados anteriormente. La labor social realizada por las empresas y apuntan a la justicia y a la creación de confianza, promover estos puntos es una necesidad para ennoblecer la imagen corporativa. Permitir que el cliente pueda reclamar y que todo ese proceso sea transparente y bien informado también ayuda en este impulso.

Al parecer muchos de estos impulsos ha sido abordados directamente por iniciativas de la Web 2.0, por esto el éxito que está teniendo a nivel mundial y que están impulsando a los bancos a sumarse a la ola ¿Cómo esta tu banco satisfaciendo estos 4 impulsos básicos de sus clientes para mantenerlos motivados?

jtraverso

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Juan Pablo Traverso, Ingeniero Civil Industrial y MBE de la Universidad de Chile.

1 Reply to “El marketing y la motivacion de los clientes”

  1. Hola Juan Pablo,
    Felicitaciones por tu blog, interesante y necesario.
    Respecto a tu propuesta, estoy de acuerdo en que se pueden aplicar los motivadores de los empleados a los clientes, con un sesgo en particular en Chile en que existe una histórica mala percepción de los clientes hacia los bancos, los perciben como excesivamente centrados en la rentabilidad y poco en las necesidades de los clientes. Por lo anterior me parece muy relevante el impulso de formar lazos y el impulso de defenderse en nuestro país. El cliente busca ser comprendido y estimado como ser humano y no sólo como un aportador de comisiones. El impulso de formar lazos se podría desarrollar utilizando herramientas web 2.0 con foros, blogs y chats para interactuar tanto con personal del banco como entre clientes. Lo mismo para el impulso de defenderse: las políticas de comisiones, intereses y otros cargos deben ser explicadas y los clientes deben percibir que son justas y respaldan una razonable rentabilidad y no un ánimo depredador.
    Saludos y felicitaciones.

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