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El arte de la innovación en Bancos – según Guy Kawasaki

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Esta nota corresponde a una traducción del artículo original publicado en jimmarous.blogspot.com, del autor Jim Marous.

En su presentación en el BAI Retail Delivery Conference,  el evangelista de Apple y gurú de la innovación Guy Kawasaki expuso sobre el arte de la innovación en los siguientes 10 pasos:

  1. Da un sentido – Las grandes innovaciones ocurren cuando una persona o empresa deciden hacer del mundo un lugar mejor. Las grandes compañías con capaces de dar este sentido, y como resultado natural, también hacen dinero. Uno de los ejemplos de Guy fue como Apple desarrolla productos innovadores que hacen el mundo un lugar más productivo y creativo. Una de las observaciones del autor es que este año se reconoció en los Global Banking Innovation Awards a productos que realmente mejoraban el binestar financiero de los clientes.
  2. Haz un mantra – Lo cual no se deben confundir con la declaración de misión, un mantra debe ser corto, fácil de recordar y aspiracional. El ejemplo de Guy fue el mantra de Wendy’s “healthy fast food” (cómida rápida sana) a la vez que recomendaba a Nike el mantra “authentic, athletic performance” (perfomance atlética y auténtica). ¿Cuántos bancos tienen un mantra que todos sus empleados pueden recitar?, mi experiencia es que un mantra y un propósito claros van de la mano, y este foco puede llevar a una innovación exitosa y con sentido.
  3. Salta a la próxima curva – Las grandes innovaciones no ocurren cuando tratamos de mejorar lo que ya tenemos, sino cuando una empresa mira más alla. Según Guy, la mayoría de las organizaciones parte en una curva, se mantienen en la curva y mueren en la curva. Nunca saltan al próximo nivel. Guy sugiere que los bancos no se deben ver a si mismos en el contexto de lo que hacen hoy, sino con un entendimiento de que querrán los consumidores mañana.
  4. Tira el dado – Estamos creando algo que es profundo, inteligente, completo y elegante? según Guy, estas son las cualidades de los productos y servicios que hacen saltar a la próxima curva. Mientras la mayoría de los productos de Apple, Nike y otras empresas tienen estas cualidades, tratan los ejecutivos de bnacos de cumplir con este criterio como parte de su proceso de innovación? los rediseños de los sitios web de varios de los grandes bancos indican que están tirando los datos.
  5. Don’t Worry, Be Crappy (No te preocupes, se un desorden) – Los grandes revolucionarios no esperan a la perfección. Por ejemplo, el primer computador de Apple fue definitivamente innovador en varios frentes… pero no tenía sfotware ni color. “Si las compañías esperan a que cada elemente se encuentre en su lugar antes de introducir un producto o servicio, la innovación no va a pasar”, “la perfección es enemiga de la utilidad”, declara Guy. Mientras viajo veo el desafío que tienen los bancos tratando de decidir con que partner lanzar un nuevo producto o servicio, a veces es mejor simplemente introducirlo y luego mejorarlo con los aportes de los consumidores.
  6. Let 100 Flowers Blossom (deja florecer 100 flores es un dicho que apunta a obtener muchas ideas de distintas fuentes) – Es interesante que cuando lo innovación ocurre la gente que no tenías pensado que fueran tus clientes compraran tus productos y lo usarán en formas que nunca imaginaste. Es clave entender como estos “clientes no pretendidos” usan tu producto y como obtener utilidades de ello. Guy presentó el ejemplo de “Skin So Soft”, una crema hidratante que se volvió más conocida como un repelente de insectos, mientras el autor presenta el ejemplo de PNC Virtual Wallet, el cual fue originalmente enfocado a clientes de la Gen Y, pero se termino expandiendo también a otros segmentos.
  7. No tengas miedo de polarizar a las personas – Los grandes productos cuentan con personas que los aman y que los odian. El peor escenario es que tengan clientes (o empleados) que no preocupan por tus innovaciones. Si las personas no entienden tu revolución en 10 minutos, nunca entenderán las razones por las cuales deben comprar tu innovación. Guy recomienda que los ejecutivos de bancos no intenten intencionalmente polarizar a sus clientes, pero su deben tener en cuenta que los grandes productos siempre enojarán a algunos. En el mundo bancario, es mejor estar liderando en la punta que como seguidor, especialmente ahora que la innovación ocurre de manera tan vertiginosa. El desafío está en no esperar por consensos.
  8. Churn Baby, Churn (agítate nena, agítate) – Guy indica que el mayor desafío es cambiar de ser evolucionario (dando pequeños pasos) a ser revolucionario (grandes pasos), donde la innovación es un proceso continuo de cambio y no un fin por si sola. Se necesita estar en un estado de negación para sacar algo al mercado, para así no escuchar los comentarios, pero luego esa perspectiva debe cambiar ya que debe trabajarse en la versión 2 del producto.
  9. Se único y valioso – Es imperativo construir  nichos para tu productos, donde la “unicidad” impulsa el valor. Guy mostró que el desarrollo de un servicio valioso que no es único trae la competencia por precio, donde es dificil recuperar los costos de desarrollo. Si creamos un producto único pero sin valor es “simplemente una estupidez”, sobrecargaremos nuestros sistemas y no agregaremos utilidad a la línea final si constuimos un servicio que no es único ni valioso. La clave está en innovar con foco en desarrollar servicios únicos y valiosos. El autor comenta que en la conferencia se notó un foco en construir funcionalidades valiosos y que generaran utilidades, versus el pasado donde sólo se presentaban con un foco en su elemento innovador.
  10. Perfecciona tu tiro – si bien Guy admitió que incluso él no seguía su propio consejo aquí, recalcó la importancia de seguir la “regla de los 10, 20 y 30”, donde los innovadores deberían usar 10 diapositivas, presentadas en 20 minutos usando una fuente de 30 puntos. También sugirió que los innovadores deberían customizar su introducción de acuerdo a su adiencia.

Finalmente, Kawasaki ofreció una recomendación bonús:

11. Don’t Let The Bozos Grind You Down (no dejes que los payasos te tiren hacia abajo) – Con cada gran idea estarán aquellos que creen que la idea no se debería haber realizado o no era necesaria. Algunos de estos payasos usan protectores de bolsillos y son fácilmente identificables, otros utilizan caros trajes y conducen buenos autos y tienen una larga lista de seguidores al interior de la compañia. Este último grupo es más peligroso porque generalmente también tienen mucho poder. La clave es mantener el rumbo. Desafortunadamente, este desafío es prevalente en los bancos y es muy fácil aceptarlo. Hay innovaciones o incluso desarrollos simples en tu banco que son matados antes de que vean la luz del día porque siempre las cosas se han echo de otro modo?

Espero que se tomen como una misión trabajar en seguir estos 10 pasos, para así mejorar nuestra capacidad de crear productos y servicios que sean factibles de ser llevados al mercado con éxito.