Inicio Columnas CONTACTABILIDAD: Hablarle al CLIENTE & Escuchar al CLIENTE

CONTACTABILIDAD: Hablarle al CLIENTE & Escuchar al CLIENTE

Compartir

La portabilidad numérica va a permitir que los usuarios de telefonía móvil puedan tener permanentemente en el tiempo el mismo número de su teléfono celular. En la práctica, las Instituciones Financieras y empresas en general, en sus modelos de negocios b2c tendrán ahorros importantes en la contactabilidad con sus clientes ya que este último permanecerá con su mismo número de teléfono, en el tiempo y en el lugar que esté.

Una llamada a celular o teléfono móvil tiene mayor costo que llamadas entre teléfonos fijos, sin embargo la masificación de la telefonía celular ha permitido economías de escala y estas tarifas tienden a acercarse. Por otra parte, están ya incorporadas las tecnologías de salidas de llamadas a celulares desde la red telefónica fija en prácticamente todos los bancos. El beneficio de contactar un cliente en forma rápida y oportuna supera con creces los costos asociados descritos.

La contactabilidad permite ser más eficientes en:

  • La venta de servicios ya que el cliente está siempre ubicable para ofertarle servicios.
  • Fidelización de clientes dado que se le puede informar oportunamente el estado de sus operaciones.
  • Seguridad en sus transacciones con los servicios que actualmente proporcionan algunas instituciones financieras para validar/autentificar transferencias de fondos mediante mensajería a teléfonos celulares.

Por otra parte la tecnología de la telefonía móvil, tanto en sus redes y servicios como en los dispositivos telefónicos, abre nuevas posibilidades para comunicarse con los clientes y lo más importante, nuevas posibilidades para que los CLIENTES se contacten con sus bancos.

Las crecientes potencialidades de los smartphones han provocado que los proveedores de tecnología ofrezcan hoy en día un sin número de soluciones, que convierten estos dispositivos en potentes herramientas para agregar valor a la relación con los CLIENTES. Soluciones pensadas en el usuario final en su usabilidad, conectadas a la plataforma del banco en forma transparente y al usuario de forma amigable y sencilla, con formatos de texto, imágenes, navegación, aplicaciones, realidad aumentada, ubicación geográfica y muchas más. Estas funcionalidades individuales o en su conjunto, permiten que los servicios que soportan estén disponibles a todo tipo de usuarios con dispositivos de distintas características.

Las soluciones tecnológicas para smart phones e incluso teléfonos celulares más básicos, son un dato, existen y están ya en las manos de todos los clientes, si TODOS.

El desafío de las áreas comerciales y de marketing es aprovechar las oportunidades que ofrece la portabilidad numérica y la tecnología para agregar valor a la relación hacia y desde el cliente.

Las estructuras organizacionales hoy en día están diseñadas para llegar al cliente y entregarle información. Sin embargo, se debe modelar y estructurar la organización para que pueda escuchar a sus CLIENTES quienes usarán sus smartpones y otras tecnologías para hablarle al banco, mediante todas las funcionalidades que tienen disponibles. El modelo de Atención a Clientes debe ser en los 2 sentidos, HACIA el cliente y DESDE el cliente.

La mayoría de los conflictos entre personas son consecuencia de una mala comunicación. La banca está muy bien preparada para hablarles a sus clientes, pero ¿está preparada para escuchar a sus CLIENTES? ¿Tiene la estructura apropiada, capacitada, informada, conectada, coordinada, disponible?. Escuchar al CLIENTE es escuchar al MERCADO y el mercado define que productos y servicios necesita.

Dentro de esta estructura se debe considerar escuchar que hablan los CLIENTES respecto del banco. Se debe estar atento a los comentarios en las redes sociales, en internet en general y estar preparados para participar en esas conversaciones cuando lo amerite. El PRODUCTO que ofrece una institución financiera está hecho para satisfacer una necesidad concreta de su CLIENTE, pero la forma como la fuerza de ventas lo atendió, la oportunidad, la amabilidad, el conocimiento sobre el producto, los problemas que tuvo, etc. el cliente lo comentará con sus pares en estas redes y desde su computador, netbook, tablet, smartphone desde cualquier lugar y en todo momento.

¡QUÉ TREMENDA OPORTUNIDAD!

Administrar eficientemente el canal desde el CLIENTE al BANCO es un desafío en la banca de hoy.