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Como Banco de Chile Entiende, Trabaja y se Apoya con las Redes Sociales

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Las manifestaciones humanas se revelan con velocidad en las redes sociales. Pudimos ver el resultado de problemas y errores en el sitio del banco lo que les impactó de inmediato en su servicio, esto provocó problemas a sus clientes, descontento, frustración, molestia e indignación que se reflejó en línea y en forma pública. La novedad radica en que hoy en día reclamamos más que antes, pero otra diferencia está en que los reclamos no son anónimos, los reclamantes aparecen con sus nombres o nick names lo que valida más la situación, los reclamos no son 1 a 1, del reclamante al banco, sino que n a 1, es decir toda una comunidad ve los reclamos de los otros y empiezan las opiniones unas sobre otras hacia el banco en cuestión.

Al recibir esta avalancha de reclamos se puede reaccionar de diferentes formas: hacerse el leso, esconder la cabeza bajo tierra, quedarse callado y esperar que el tiempo arregle las cosas es una y la conducta que habitualmente vemos en las empresas frente a sus clientes en términos públicos.

Otra forma de reaccionar es como en este caso: revisando la situación del Banco de Chile con su nuevo sitio web, este reconoció su problema y publicó tanto en las redes sociales como en su sitio público que la situación ya estaba superada y que operaban normalmente, es más, en las redes sociales pidió disculpas por lo sucedido. Probablemente esto no subsane los problemas que les generó a sus clientes, pero sin duda mostró que una organización de ese tamaño y posición en el mercado es de escala humana y no tuvo temor en mostrar esta condición, dio la cara a sus clientes y al mercado cuando lo pudo hacer.

Banco de Chile reconocimiento

Las redes sociales son un canal potente para que los clientes se comuniquen con los bancos y lo relevante es que no se convierta en una conversación hacia un sólo lado, desde el cliente al banco y luego silencio. El banco, como en el caso descrito, reaccionó y participó su condición en las redes sociales. Quizás pudo manejar mejor los tiempos, pero evidentemente manejó el canal.

Reflexión: la correcta administración de lo bueno y malo que se refleja en las redes sociales, fideliza a los clientes.

Reflexión II: las amenazas se pueden convertir en oportunidades, si estamos atento a donde encontrarlas.