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Columna de opinión de Enrique Villarroel: Apps v/s Web. ¿Qué estrategia seguir en banca digital?

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Esta decisión sigue siendo clave para alcanzar una propuesta diferenciadora en nuestra oferta de Banca Digital.

apps1Mucho se ha escrito sobre este tema, con un sin fin de argumentos que a ratos inclinan la balanza desde uno hacia otro lado. Personalmente hace casi 2 años apostaba por hacer todo en la Web de modo que los Clientes accedieran por browser al Sitio del Banco. Hoy, después de ver las tendencias y avances tecnológicos que siguen mostrando los dispositivos móviles la situación parece dar ventajas claves para entregar servicios financieros a través de Aplicaciones móviles (Apps). Pero cuidado con no entender lo que mi Cliente necesita o con entregarle una variedad de aplicaciones que terminen generando más confusión que satisfacción.

A mi juicio, las ventajas de entregar servicios financieros a través de Apps son las siguientes:

Penetración y consolidación de los dispositivos móviles en nuestras vidas: esta condición es la más obvia de todas y hace mucho rato que dejó de ser un misterio. Lo importante es entender que no puede llevarse toda mi Web a la nueva App. Es muy distinto el uso de los teléfonos o tablets que cuando estoy sentado en mi escritorio con mi Notebook o estación PC. Cada dispositivo tiene su momento y necesidad. Cada dispositivo exige funciones acordes a la ocasión y simplicidad requerida.

Mejor experiencia de usuario: las capacidades de los dispositivos móviles son cada vez más innovadores y diferenciadores para nuestros clientes. Nuevamente en este caso hay que cuidar el abuso que puede hacerse de las características disponibles. Por ejemplo la georeferenciación es un atributo único pero que puedo resultar una pésima experiencia si traspasamos el difuso límite entre la intromisión y la información de ayuda. También es crítico hacer servicios simples y que no tengan a nuestros clientes más de 60 segundos interactuando para realizar una operación.

apps3Notificaciones y Avisos “push”: A mi juicio esta es una de las ventajas que muestra un tremendo potencial. La habilidad de poder enviar una notificación para los Servicios de Banca Digital es fuente para agregar valor a nuestros Clientes. Cuántos eventos son relevantes de informar: alarmas, avisos de no pago, giros no habituales, etc. La oferta es variada y varios Bancos en Chile ya han aprovechado esta facilidad de manera incipiente utilizando para ello envíos de mensajes SMS. Con una APP la notificación llega en forma directa. Lo importante es esto es permitir al Cliente la flexibilidad de definir qué y bajo qué condiciones ser informado. Por ejemplo : giros por ATM mayores a $X monto definido por casa usuario.

Operación de servicio en modalidad Offline: Tal vez esta ventaja sea más difícil de aprovechar si el diseño de mi aplicación no fue pensada para esta condición. Pero recordemos que la mayor desventaja de operar vía Web es que si no tengo conexión a la red de datos, no hay Banco. En cambio, con una App diseñada para operar Offline, podría facilitar algunos servicios que para el cliente son útiles y suficientes. Ej. Saldos a determinada hora, Transferencia de Fondos preparada y pendiente de ejecutar una vez que tenga línea de comunicación, ó todo lo que ya muchas Apps disponen : lista de sucursales, datos de mi Ejecutivo de Cuentas, lista de beneficios y descuentos, etc.

apps4En resumen

Hay muchas otras ventajas que podría mencionar para argumentar la defensa por el uso de Apps en la entrega de servicios de Banca Digital. Destaco también la tendencia de algunos bancos por impulsar esta estrategia, lanzando al mercado una variedad de Apps. Sin embargo, dejo planteada la pregunta que me surge al ver algunos catálogos de bancos llenos de Apps atomizadas por funciones o por segmentos … Hasta dónde dividir la oferta ?. Será el Cliente capaz de administrar en su dispositivo una Apps para cada cosa : consultar sus productos, pagar o transferir, ver sus beneficios, etc?. Espero que este boom sea una real respuesta a lo que demandan nuestros clientes y no una moda que algunos creen que hay que aprovechar.